Prévenir et gérer les conflits dans les travaux en équipe

Travailler en équipe offre de multiples occasions d’apprentissage et exige des habiletés spécifiques, telles qu’exprimer ses idées, négocier, déléguer et interagir avec divers types de personnalité. Si l’expérience peut s’avérer stimulante et enrichissante, le travail en équipe est parfois source de tensions et de désaccords. Les difficultés vécues dans le cadre d’un travail en équipe sont souvent de nature relationnelle. Toutefois, il est possible d’adopter une attitude constructive pour prévenir l’émergence de conflits ou en favoriser la résolution.

Qu’est-ce qu’un conflit

Un conflit est causé par un désaccord entre des personnes. Il est souvent issu d’un affrontement d’opinions, d’intérêts ou de valeurs. Il se développe à la suite d’un comportement ou d’une parole de l’autre perçus négativement, ou en réaction à une attitude inappropriée. Le conflit peut se manifester par des tensions dans les relations, dégénérer en altercations verbales ou même, dans les cas plus graves, physiques. Cela peut compromettre la progression et la qualité du travail, de même que les relations entre les coéquipiers. Bien que parfois difficiles, les mésententes peuvent contribuer au développement de compétences pour gérer des situations délicates. Ces habiletés pourraient ainsi être mises à profit au-delà du contexte scolaire, notamment lors d’interactions avec des collègues sur le marché du travail.

Les types de conflits

• Conflits reliés au fonctionnement de l’équipe: retards ou absences aux rencontres, investissement ou efforts insuffisants, rôles mal définis, difficulté à planifier l’horaire des rencontres, lieu de rencontre inadéquat.
• Conflits concernant la réalisation du travail: points de vue divergents, mésententes sur les objectifs et le contenu, répartition inéquitable des tâches, stagnation.
• Conflits en raison de traits de personnalité incompatibles: réactivité et susceptibilité par rapport aux critiques, passivité, démotivation, perfectionnisme et contrôle.
• Conflits de générations: divergences en raison des écarts d’âge, de façons différentes de réaliser le travail ou décalage en raison de la diversité des expériences antérieures (scolaires ou professionnelles).
• Conflits culturels: confrontations sur le plan des valeurs, des croyances religieuses ou des opinions politiques, préjugés, attitude discriminatoire.

Les réactions face aux conflits

La réalisation d’un travail en équipe nécessite la participation de tous. Si vous êtes confronté à des difficultés au sein de votre équipe, portez attention à vos réactions et observez la manière dont les autres interagissent. Vous pourrez mieux cerner la dynamique de l’équipe et assumer votre responsabilité dans l’établissement d’un climat favorable. Voici les réactions les plus courantes face aux conflits:

• Évitement: Certaines personnes se retirent systématiquement en situation de conflit en minimisant ou en niant le problème. C’est souvent pour ne pas nuire au climat du groupe qu’elles évitent d’exprimer leurs réserves, leurs insatisfactions ou leurs désaccords. Dans d’autres cas, la frustration incite des coéquipiers à se désinvestir, ce qui risque de nuire aux relations et au bon déroulement du travail. Cependant, fuir toute forme de confrontation contribue généralement au maintien du problème et freine l’acquisition d’habiletés de résolution de conflits.
• Conciliation: Certains, de nature conciliante, cèdent devant l’autre pour prévenir un conflit ou encore par peur de déplaire ou de blesser. Cela implique, en quelque sorte, de sacrifier son opinion. Leur mécontentement pourrait toutefois s’exprimer de manière détournée, sous forme de bouderie ou de commérages.
• Rivalité: D’autres cherchent à tout prix à faire valoir leur point de vue et à avoir le dernier mot. Ils sont prêts à tout pour y arriver, quitte à utiliser le sarcasme, la dévalorisation, l’agressivité et l’humiliation. Cette attitude mine le climat de travail et contribue à envenimer le conflit.
• Collaboration: La collaboration permet de trouver une solution satisfaisante pour les 2 parties et préserve la qualité des relations. L’esprit d’équipe prime sur les intérêts personnels. Collaborer demande de la confiance envers les autres, de l’ouverture ainsi que de bonnes habiletés d’affirmation de soi et de résolution de problèmes.
• Compromis: Afin d’arriver à un compromis, les membres font preuve de flexibilité, permettant de trouver une solution acceptable pour la majorité, quitte à renoncer à certaines choses. Cette attitude stimule la motivation, la productivité et la satisfaction.

Que faire en situation de conflit

Retarder la résolution d’un conflit risque d’aggraver la situation et de compromettre la qualité du travail. Pour prévenir une escalade, privilégiez une intervention rapide dès l’observation des premiers signes de tension dans l’équipe. Passé un certain seuil, la résolution du conflit pourrait être compromise. Les stratégies varient selon la situation. Voici quelques pistes d’action:

Précisez et cherchez à comprendre la source du désaccord

• Si une situation vous contrarie, identifiez dès que possible l’émotion ressentie (ex.: irritation, frustration, impatience, déception, impression de ridicule, stress, inquiétude, culpabilité, honte);
• Clarifiez ce qui vous pose problème dans la situation;
• Décrivez la situation en termes de comportements observables, sur lesquels vous pouvez agir, plutôt que d’étiqueter négativement les personnes impliquées.

Exprimez votre point de vue et vos sentiments

• Après avoir pris le recul nécessaire pour clarifier la source de votre malaise, communiquez vos insatisfactions et vos réticences pour amorcer une résolution de la situation conflictuelle. Choisissez l’endroit et le moment opportuns pour aborder la situation avec la personne concernée. Si une rencontre en personne est impossible, envisagez de lui écrire;
• Exprimez ce qui vous a dérangé et comment vous vous êtes senti, en vous appuyant sur les faits. Privilégiez l’emploi du «je», en évitant de critiquer, de juger ou d’attaquer;
• Évaluez la pertinence de parler devant les autres membres du groupe. Il est souvent plus approprié de s’adresser d’abord à la personne concernée seulement;
• Laissez l’autre personne réagir et exprimer ses émotions face à ce que vous lui communiquez. Écoutez sans l’interrompre et faites preuve d’ouverture en essayant de comprendre la situation selon sa perspective. Vous trouverez peut-être difficile d’écouter sans être sur la défensive, surtout si vous vous sentez personnellement attaqué. Malgré cela, maintenez un contact visuel et faites un effort sincère pour bien comprendre ses propos. Laissez-la terminer ses phrases et clarifiez au besoin. Portez également attention aux indices non verbaux (ex.: ton de voix, expressions faciales, gestes et posture);
• Le conflit résulte souvent d’une accumulation d’irritants, de désaccords ou d’insatisfactions. Ne tombez pas dans le piège de l’interprétation (généraliser, sauter aux conclusions, juger catégoriquement), mais visez plutôt à clarifier les intentions de l’autre. Restez calme et à l’écoute de vos émotions. Un climat «explosif» pourrait vous mener vers des solutions improvisées plutôt qu’à une résolution durable.

Oser parler de ce qui dérange nécessite de bonnes habiletés d’affirmation de soi. En situation de conflit, les conditions sont rarement idéales (pression, stress) pour exercer ces habiletés. Beaucoup de personnes sont maladroites dans ces situations, souvent parce qu’à force d’éviter ou de laisser aller des situations, elles n’ont pu développer ce savoir-faire. Pour en savoir davantage sur la communication et l’affirmation, vous pouvez lire le texte: S’outiller pour mieux s’affirmer.

Plusieurs peuvent être tentés de manifester leur insatisfaction par courriel ou sur les réseaux sociaux. Ces technologies offrent l’avantage de favoriser une communication rapide et efficace. Cependant, elles posent parfois problème en cas de conflits. En effet, le mode virtuel ouvre la porte à des excès dans l’expression des opinions, notamment en raison de l’absence de l’autre personne. Le risque de dérapage est d’autant plus grand si certains commentaires sont accessibles à un ensemble d’internautes étant moins concernés par la situation. Dans le cadre de cours à distance où les rencontres en personne sont plus rares et que vous n’avez pas d’autre choix que de vous exprimer par écrit, demeurez prudent dans le contenu et le ton de vos messages. Pour poursuivre la réflexion sur les conséquences possibles de ce type de communication, consultez le texte suivant: Quand les réseaux sociaux font mal.

Explorez une zone de compromis

Chaque membre de l’équipe devrait se sentir responsable de l’ensemble du travail. Vos efforts risquent d’être court-circuités si certains s’engagent dans une confrontation.

• Conservez votre calme et prenez conscience de votre rôle dans la dynamique de l’équipe;
• Ne vous acharnez pas à convaincre l’autre, mais adoptez plutôt une approche de résolution de problèmes. Idéalement, trouvez une solution ensemble, en explorant les possibilités. Soyez créatif et suggérez le maximum d’idées. N’insistez pas trop sur vos divergences, mais plutôt sur vos objectifs et intérêts communs. Admettez toutefois qu’un travail en équipe est nécessairement différent que si vous l’aviez réalisé seul.

Parfois, les solutions envisagées ne permettent pas d’améliorer la situation et certaines personnes se montrent résistantes au changement. Trop de divergences entre les membres d’une équipe ou le manque de motivation et d’engagement à l’égard du travail peuvent aussi empêcher de parvenir à un compromis. En dernier recours, envisagez de faire appel au professeur pour considérer une correction équitable ou même de quitter l’équipe. Dans le cas où des motifs sérieux (ex.: absence systématique aux rencontres, non-respect des délais, plagiat, etc.) provoquent l’exclusion d’un membre du groupe, il est préférable de l’en aviser clairement dans les meilleurs délais. Si cela vous semble être la seule solution possible, assurez-vous de bien en mesurer les conséquences et d’avoir tenté d’autres solutions auparavant (ex.: avertissement, clarification des attentes, etc.).

Comment favoriser une bonne collaboration et prévenir les conflits

Plusieurs comportements et attitudes contribuent à un climat de travail agréable et de solidarité, plutôt que de compétition.

Réduisez les problèmes de logistique

• Prenez de l’avance. Réunissez-vous le plus tôt possible pour discuter du sujet et des objectifs du travail. Réservez déjà à l’agenda de tous des périodes pour les rencontres;
• Trouvez un lieu de réunion adéquat et propice au travail;
• Établissez des règles claires de fonctionnement (ex.: ordre du jour et compte-rendu des réunions, animation des rencontres, moyens de faire circuler l’information, rôles et responsabilités de chacun, répartition des tâches, ententes en cas d’absence ou de changement à l’horaire, etc.);
• Faites un bilan périodique de la progression du travail et de la satisfaction des participants.

Reconnaissez et respectez les différences

• Consacrez du temps pour que les coéquipiers puissent s’apprivoiser mutuellement. Cela favorisera une meilleure utilisation des compétences de chacun dans la répartition des tâches et créera une cohésion dans le groupe;
• Réajustez la répartition des tâches et de la charge de travail au besoin (ajoutez, retranchez ou échangez une tâche). Une personne qui ne respecte pas ses engagements n’est pas toujours de mauvaise foi. La tâche peut lui sembler trop lourde, mal définie ou au-delà de ses capacités, l’empêchant de bien la réaliser;
• Développez vos habiletés d’affirmation. Apprenez à dire non, mettez vos limites et identifiez vos insatisfactions avant qu’elles ne s’amplifient;
• Expliquez ce que vous souhaitez et assurez-vous que votre message a bien été reçu et compris. Demandez des précisions: posez des questions et ne vous contentez pas d’ententes vagues;
• Favorisez l’échange d’information. Adoptez une attitude de confiance et partagez librement l’information;
• Attaquez-vous aux problèmes et non aux individus. Déterminez les comportements qui vous agacent plutôt que de vous attarder à vos préjugés vis-à-vis de cette personne. Si vous êtes à l’aise, privilégiez une touche d’humour;
• Souvenez-vous qu’une opinion ou une autre approche que la vôtre n’est pas mauvaise en soi. Elle reflète plutôt une perspective ou un bagage d’expériences distincts, qui peuvent être enrichissants tant pour les membres de l’équipe que pour la réussite du travail;
• Au besoin, n’hésitez pas à mentionner tout élément pertinent qui vous permettrait d’être mieux compris et favoriserait une meilleure acceptation de la part des autres. Laissez-vous également le droit d’être en désaccord, sans animosité;
• Soyez flexible. Lorsque la majorité l’emporte, acceptez les décisions du groupe;
• Respectez la diversité individuelle et faites preuve d’ouverture et de curiosité. Ne cherchez pas à rallier ou convaincre une personne d’épouser d’autres valeurs. Ne vous engagez pas dans des débats émotifs sans issue (ex.: opinions politiques ou religieuses). Respectez les différences (ex.: culturelles, générationnelles, origines, sexe ou orientation sexuelle), quitte à restreindre certains sujets, afin de demeurer centré sur la poursuite de la tâche et la recherche de solutions;
• Limitez les discussions si le climat devient trop émotif ou si vous vous sentez mal préparé. Vous éviterez ainsi d’aggraver le conflit. Attendez que les émotions (ex.: colère, frustration) diminuent en intensité de part et d’autre. Armez-vous de patience et démontrez votre bonne volonté.

Quand ça dégénère

Si les difficultés avec vos coéquipiers sont associées à des comportements inappropriés (ex.: isolement, humiliation, discrédit, harcèlement sexuel, menaces, etc.), réagissez sans tarder. Manifestez votre désapprobation directement à la personne en cause. S’il n’y a pas d’amélioration, cherchez de l’aide auprès des ressources appropriées (Bureau du respect de la personne).

Références

• Apprendre en collaboration avec d’autres… le travail en équipe. Faculté des Sciences de l’éducation, Université Laval. (1996).
• Conseil des ressources humaines du secteur culturel (CRHSC). Gestion des ressources humaines: gérer les problèmes et les conflits.
• La gestion des conflits. Atelier donné par Pascale Poudrette dans le cadre de la CACPUQ. (2003).
• Motoi, I. et Villeneuve, L. Guide de résolution de conflits dans le travail en équipe. Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue. Presses de l’Université du Québec. (2010).
• Scholtes, P., Joiner, B., Streibel, B., et Lalanne, J. Réussir en équipe. Éditeur Actualisation. (2002).
• TACT, Téléapprentissage Communautaire et Transformatif. Le travail en équipe. (Consulté le 4 février 2013).

Rédigé par: Véronique Mimeault, psychologue et Caroline Sylvain, psychologue.